Формирование понятия «качественный сервис»: конфликт и его разрешение

«Методы менеджмента качества» Август 2016

В настоящее время много говорится о том, что надо развивать поставщиков, вовлекать их в совершенствование системы управления, чтобы выстраивать долгосрочные отношения, ведь, как говорил Э. Деминг, «выигрывает тот, кто работает с одним поставщиком, если, конечно, этот продавец берет на себя ответственность за непрерывное совершенствование».

Поставщики сервиса прикладывают много усилий, чтобы развить потребителя, который несет большие потери в долгосрочной перспективе, выбирая поставщиков только на основании цены.

В статье на примере аутсорсинговой компании, оказывающей услуги банкам по ремонту оборудования на основании заявок, рассказывается о причинах и последствиях отсутствия понятия «качественный сервис» и даны советы, как его сформировать. Приведенные рекомендации помогут выстроить эффективные отношения при оказании любого вида услуг как между различными юридическими лицами (поставщик–потребитель сервиса), так и внутри одного юридического лица между различными подразделениями.